O carte despre trenduri în...industria de Contact Center. Despre empatia cu consumatorul și despre delicata artă a conversației.

Cartea ”Best customer Interaction” a debutat cu o conferință de presă ce a avut loc la București, urmând Istanbul și Berlin. Este vorba despre provocarile unei industrii care în România nu cunoaște criza! ”Țara noastră reprezintă o piață cu mult potențial pentru industria de contact center. Marile companii tind să facă outsourcing în Europa și nu în Asia, din motive de proximitate, cost și, de la un punct incolo, de compatibilitate culturală. În plus, românii sunt obisnuiți să vorbească fluent una-două limbi străine, fără să își pună foarte mult amprenta culturală în pronunție și dialog”, explică Mădălina Vilău, Managing Director Expo Media”.

Mutații interesante

Relația cu consumatorii nu e un drum cu sens unic. Și asta e marea revelație a ultimilor ani. Când e activat serviciul de contact center nu vorbeste angajatul, ci brandul. ”Dacă mă întrebați pe mine, fiecare angajat care răspunde la telefon în numele companiei trebuie să aibă noțiuni de branding, comunicare și relații publice. Pentru că în urma acestui dialog consumatorul poate cimenta relația cu brandul sau, dimpotriva, o poate rupe fără tresărire”. Cu alte cuvinte, secretul vine și din proceduri și standardizare, dar și din talentul pe care angajatul îl are atunci când vine vorba despre arta conversației. ”Multe departamente privesc cu condescendență către Contact Center. E păcat”, mai spune Mădălina Vilău. Care mai adaugă că ”odată cu apariția tehnologiei, a forumurilor și a transformării modului în care oamenii își aleg forma și locurile de unde consumă informația, această industrie a înregistrat niște mutații foarte interesante”.